L’entreprise a l’obligation de traiter les plaintes de ses clients. Les politiques et procédures concernant les plaintes des clients de détail sont relatives à trois activités : le traitement en interne des plaintes, le traitement des dossiers de l’Ombudsman et le suivi des litiges.
L’entreprise adopte les principes suivants concernant le traitement des plaintes des clients de détail :
Département commercial en première ligne, Compliance Officer en deuxième ligne
Les plaintes sont traitées dans un premier temps par le département commercial qui, à tout moment, peut transférer le dossier au Compliance Officer. Le Compliance Officer peut, d’autorité, se charger du traitement d’une plainte.
Traitement rapide de la plainte
L’entreprise met tout en œuvre pour que la plainte d’un client soit traitée dans les meilleurs délais et qu’une réponse définitive soit adressée aussi vite que possible.
Reporting systématique
Tous les collaborateurs, quelles que soient leurs attributions ou domaines de compétence, pratiquent un reporting systématique s’agissant des plaintes.
Écoute et compréhension des besoins du client
Durant tout le processus de traitement de la plainte du client, l’entreprise s’assure de cerner au mieux la demande et les besoins du client derrière la plainte.
Une plainte est un écrit émanant d’un client ou d’une personne ayant qualité pour agir (ex. titulaire, co- titulaire, mandataire, avocat), duquel il ressort que le client n’est pas satisfait des services prestés par l'entreprise.
L’entreprise ne considère pas comme une plainte une simple question ou une demande d’information (dossier à traiter par le chargé de clientèle).
Le département commercial est, au premier chef, compétent pour traiter les plaintes des clients. Il peut charger le Compliance Officer du traitement d’une plainte. Le Compliance Officer peut également se charger, d’autorité, du traitement d’une plainte.
La procédure de plainte est une procédure écrite. Le département commercial ne donne dès lors suite qu’à une lettre, un fax, ou un e-mail (pour autant que l’adresse e-mail utilisée soit celle reprise dans la signalétique client).
Les plaintes sont regroupées dans un dossier distinct auquel le département commercial et le Compliance Officer ont tout le temps accès. Le tableau de suivi des plaintes est ensuite complété par le département commercial comme suit :
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Champs du tableau |
Explications |
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Numéro de plainte |
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Statut |
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Compte client |
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Département |
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Thème entreprise |
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Thème MiFID |
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Objet |
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Date réception plainte par l’entreprise |
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Date réception plainte par le département Médiation |
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Date envoi accusé réception au client |
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Date envoi réponse au client |
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Décision |
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Impact financier pour l’entreprise |
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Remarques |
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Suggestion d’amélioration |
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Dès la réception d’une plainte, le responsable plainte du département commercial la communique, sans délai, au Compliance Officer, en y annexant tous les éléments et documents reçus.
Les délais suivants doivent être respectés dans le cadre du traitement d’une plainte :
Communication de la plainte au responsable plainte du département commercial dans les 7 jours ouvrables de la réception de la plainte par le client ;
Envoi d’un accusé de réception ou d’une réponse par le responsable plainte du département commercial au client dans les 5 jours ouvrables de la réception de la plainte par ledit service ;
En cas d’impossibilité de respecter ce délai, le responsable plainte du département commercial envoie un avertissement au client et information du délai dans lequel il recevra une réponse.
Les différents éléments devant être pris en considération en vue du bon traitement d’une plainte sont :
Cerner le problème (s’il ne ressort pas clairement de l’écrit du client, demander à ce dernier de clarifier l’objet de sa plainte) ;
Discuter de la plainte avec le chargé de clientèle et/ou le département concerné ;
Collecter les pièces utiles/documents probants (ex. copie des contrats, ordres, bordereaux, extraits, situations de portefeuille, prospectus) ;
Se référer à la législation applicable et avoir égard à la jurisprudence et à la doctrine ainsi qu’aux avis du Collège des Ombudsman ;
Se référer aux conditions générales de l’entreprise.
Le responsable plainte du département commercial peut faire appel aux autres départements en vue de mettre la plainte en état d’être traitée (ex. assistance pour la délimitation du problème, collecte des pièces utiles et documents probants).
Si le traitement d’une plainte ne nécessite généralement pas le recours aux avocats de l’entreprise, il n’en demeure pas moins que certaines plaintes sensibles peuvent nécessiter une concertation avec les avocats de l’entreprise, voire même une réponse de la part de ces derniers.
Le responsable plainte du département commercial répond aux plaintes de façon claire, en langage simple et facile à comprendre.
Chaque dossier de plainte est conservé électroniquement individuellement dans un dossier reprenant l’ensemble des plaintes dans le système informatique de l’entreprise. En particulier, une plainte est enregistrée et traitée via l’objet « Case ».
Le Compliance Officer est seul compétent pour traiter les dossiers venant de l’Ombudsman. Les dossiers qui viennent de l’Ombudsman ne sont recevables que s’ils ont, au préalable, fait l’objet d’une plainte. Si ce n’est pas le cas, le département écrit à l’Ombudsman que le dossier est irrecevable, en indiquant la raison.
La procédure devant l’Ombudsman est une procédure écrite, mais l’Ombudsman peut établir un contact téléphonique pour clarifier l’un ou l’autre point du dossier.
Un fichier « Rapport Dossiers Ombudsman & Litiges » reprenant les dossiers portés devant l’Ombudsman ou les litiges est complété. Ce rapport est structuré comme suit :
Affaires portées devant l’Ombudsman
Affaires portées devant les Cours et tribunaux
Suivi de l’exécution judiciaire des décisions coulées en force de chose jugée
Affaires faisant l’objet d’un plan de règlement amiable
Récapitulatif chiffré
Honoraires d’avocats
Echéancier
Dossiers clôturés
Divers
Un dossier ne disparaît de ce fichier que lorsqu'il est clôturé.
Il est répondu à l’Ombudsman dans le mois de la réception du dossier.
Une attention particulière est accordée à la cohérence entre (i) la réponse envoyée au client dans le cadre du traitement de sa plainte et (ii) la réponse à envoyer à l’Ombudsman.
Si le traitement d’un dossier venant de l’Ombudsman ne nécessite généralement pas le recours aux avocats de l’entreprise, il n’en demeure pas moins que certains dossiers sensibles peuvent nécessiter une concertation avec les avocats de l’entreprise ou une réponse de la part de ces derniers.
Une version électronique des courriers échangés dans ce cadre est conservée.
Le suivi des litiges s’effectue en collaboration avec les avocats de l'entreprise (i.e. différents cabinets d’avocats en fonction des matières visées par les litiges).
Dès la réception d’une citation à comparaître, un e-mail est envoyé immédiatement aux avocats de l’entreprise avec, en annexes, la citation ainsi que toute pièce utile et tout document probant, mais aussi toute information utile à la compréhension du dossier.
Les délais pour conclure et les dates d’audience sont indiqués tant la section pertinente du « Rapport Dossiers Ombudsman & Litiges » que dans le calendrier du gestionnaire de dossier de l’entreprise.
Le gestionnaire du dossier de l’entreprise veille, avec l’avocat, à la cohérence entre (i) les courriers éventuellement échangés dans la cadre d’une plainte / d’un dossier Ombudsman préalable et (ii) les conclusions à rédiger dans le cadre du litige.
Le responsable plainte du département commercial fait des rapports internes mensuels et écrits au Compliance Officer.
Le Compliance Officer fait des rapports trimestriels au comité de direction.
Le Compliance Officer fait un reporting à la FSMA. Ce reporting est relatif aux plaintes MiFID et est à transmettre à la FSMA chaque année pour le 30 juin, reprenant les données au 31 décembre de l’année précédente.
Afin de tirer un maximum d’enseignements des dossiers de plainte, le Compliance Officer tient ses rapports à la disposition du comité de direction, du conseil d’administration, et de l’auditeur interne.
En début d’année, le Compliance Officer doit contacter l’ensemble des avocats défendant les intérêts de l'entreprise en vue de leur demander une lettre de reporting, c’est-à-dire une lettre dans laquelle les avocats présentent, pour chaque affaire, une brève description de la situation actuelle du litige, des montants en cause et des motifs de l’action, une estimation de l’issue probable du dossier et de son enjeu financier, ainsi que toute autre information susceptible d’avoir une influence sur la situation financière de l’entreprise.
Le comité de direction se réserve le droit de mettre à jour la politique et les procédures concernant les plaintes des clients de détail en respectant les prescrits légaux.
Le Compliance Officer est responsable de faire respecter cette politique et de mettre en œuvre ces procédures au sein de l’entreprise.