De onderneming is verplicht klachten van klanten te behandelen. Het beleid en de procedures voor de behandeling van klachten van particuliere klanten hebben betrekking op drie activiteiten: de interne behandeling van klachten, de behandeling van ombudsdossiers en de follow-up van geschillen.
De onderneming hanteert de volgende principes voor de behandeling van klachten van particuliere klanten:
Commerciële afdeling in de frontlinie, Compliance Officer in de backlinie
Klachten worden in eerste instantie behandeld door de commerciële dienst, die het dossier te allen tijde kan overdragen aan de Compliance Officer. De Compliance Officer kan, op eigen gezag, de behandeling van een klacht overnemen.
Snelle afhandeling van de klacht
De onderneming stelt alles in het werk om ervoor te zorgen dat de klacht van een klant zo snel mogelijk wordt behandeld en dat zo snel mogelijk een definitief antwoord wordt gegeven.
Systematische rapportage
Alle personeelsleden, ongeacht hun verantwoordelijkheden of deskundigheidsgebieden, maken systematisch melding van klachten.
Luisteren naar en begrijpen van de behoeften van de klant
Tijdens het hele proces van het behandelen van de klacht van de klant, zorgt het bedrijf ervoor dat de vraag en de behoeften van de klant achter de klacht zo goed mogelijk worden geïdentificeerd.
Een klacht is een schriftelijke verklaring van een klant of een persoon met vertegenwoordigingsbevoegdheid (bv. houder, medehouder, gevolmachtigde, advocaat) dat de klant niet tevreden is over de door de onderneming verleende diensten.
De onderneming beschouwt een eenvoudige vraag of verzoek om informatie (een dossier dat door de medewerker van de klantendienst moet worden behandeld) niet als een klacht.
De commerciële dienst is in de eerste plaats belast met de behandeling van klachten van klanten. Hij kan de nalevingsfunctionaris opdragen een klacht te behandelen. De Compliance Officer kan ook op eigen gezag de behandeling van een klacht overnemen.
De klachtenprocedure is een schriftelijke procedure. De verkoopdienst zal dus alleen antwoorden op een brief, een fax of een e-mail (op voorwaarde dat het gebruikte e-mailadres het adres is dat in de klantenidentificatie is vermeld).
Klachten worden in een apart dossier bijgehouden waartoe de commerciële dienst en de Compliance Officer te allen tijde toegang hebben. De tabel voor het traceren van klachten wordt vervolgens door de commerciële dienst als volgt aangevuld:
|
Tabel velden |
Uitleg |
|
Klachtnummer |
|
|
Status |
|
|
Klantenrekening |
|
|
Afdeling |
|
|
Bedrijfsthema |
|
|
MiFID-thema |
|
|
Object |
|
|
Datum van ontvangst van de klacht door het bedrijf |
|
|
Datum van ontvangst van de klacht door de bemiddelingsdienst |
|
|
Datum van verzending van ontvangstbevestiging aan klant |
|
|
Datum verzonden naar klant |
|
|
Besluit |
|
|
Financiële gevolgen voor de onderneming |
|
|
Opmerkingen |
|
|
Suggestie voor verbetering |
|
Zodra een klacht is ontvangen, zal de persoon die in de commerciële afdeling met de klacht is belast, deze onmiddellijk doorsturen naar de Compliance Officer, met bijvoeging van alle ontvangen informatie en documenten.
Bij de behandeling van een klacht moeten de volgende termijnen in acht worden genomen:
Mededeling van de klacht aan de klachtenbeheerder van de commerciële dienst binnen 7 werkdagen na ontvangst van de klacht door de klant;
Bevestiging van ontvangst of antwoord door de klachtenbeheerder van de commerciële dienst aan de klant binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht door genoemde dienst;
Indien deze termijn niet kan worden nageleefd, stuurt de klachtenbeheerder van de commerciële dienst een waarschuwing naar de klant en deelt hij hem mee binnen welke termijn hij een antwoord zal ontvangen.
De verschillende elementen die in aanmerking moeten worden genomen voor de juiste behandeling van een klacht zijn
Identificeer het probleem (als het niet duidelijk is uit het schrijven van de klant, vraag hem dan te verduidelijken waar de klacht over gaat);
Bespreek de klacht met de accountmanager en/of de betrokken afdeling;
Verzamel relevante documenten/bewijsstukken (bv. kopieën van contracten, orders, verklaringen, portefeuillesituaties, prospectussen);
Verwijzen naar de toepasselijke wetgeving en rekening houden met de jurisprudentie en de doctrine, alsmede met de adviezen van het College van Ombudsmannen;
Raadpleeg de algemene voorwaarden van de onderneming.
De klachtenbeheerder van de commerciële dienst kan een beroep doen op andere diensten om de klacht klaar te maken voor behandeling (bv. hulp bij het definiëren van het probleem, het verzamelen van relevante documenten en bewijsstukken).
Hoewel de behandeling van een klacht over het algemeen niet de betrokkenheid van een bedrijfsjurist vereist, kan het bij sommige gevoelige klachten nodig zijn de bedrijfsjurist te raadplegen of zelfs een antwoord te geven.
De klachtenfunctionaris van de commerciële dienst beantwoordt de klachten op een duidelijke, eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen manier.
Elk klachtendossier wordt afzonderlijk elektronisch opgeslagen in een bestand met alle klachten in het IT-systeem van de onderneming. In het bijzonder wordt een klacht geregistreerd en verwerkt via het object "Zaak".
De nalevingsfunctionaris is als enige bevoegd om zaken te behandelen die van de Ombudsman komen. Zaken afkomstig van de Ombudsman zijn enkel ontvankelijk indien er eerst een klacht over werd ingediend. Indien dit niet het geval is, schrijft de dienst aan de Ombudsman dat de zaak niet ontvankelijk is, met opgave van de reden.
De procedure voor de Ombudsman is een schriftelijke procedure, maar de Ombudsman kan telefonisch contact opnemen om enig punt in de zaak te verduidelijken.
Een "Ombudsman & Geschillen Bestand Rapport" bestand met de aan de Ombudsman voorgelegde dossiers of geschillen wordt ingevuld. Dit verslag is als volgt opgebouwd:
Zaken aanhangig gemaakt bij de Ombudsman
Zaken aanhangig gemaakt bij de hoven en rechtbanken
Toezicht op de gerechtelijke uitvoering van definitieve beslissingen
Zaken die het voorwerp uitmaken van een minnelijke schikking
Samenvatting van de cijfers
Honoraria van advocaten
Tijdlijn
Gesloten dossiers
Diversen
Een bestand verdwijnt alleen uit dit bestand wanneer het wordt gesloten.
De Ombudsman zal een antwoord ontvangen binnen één maand na ontvangst van het dossier.
Bijzondere aandacht wordt besteed aan de consistentie tussen (i) het antwoord dat naar de klant wordt gestuurd in het kader van de behandeling van zijn of haar klacht en (ii) het antwoord dat naar de Ombudsman moet worden gestuurd.
Hoewel de behandeling van een zaak van de Ombudsman over het algemeen geen beroep op de advocaten van het bedrijf vereist, kunnen sommige gevoelige zaken overleg met of een antwoord van de advocaten van het bedrijf vereisen.
Van de in dit verband uitgewisselde correspondentie wordt een elektronische versie bewaard.
Geschillen worden opgevolgd in samenwerking met de advocaten van de onderneming (d.w.z. verschillende advocatenkantoren naargelang van het voorwerp van het geschil).
Zodra een dagvaarding is ontvangen, wordt onmiddellijk een e-mail gestuurd naar de advocaten van de onderneming met als bijlage de dagvaarding, alsmede alle nuttige bewijsstukken en documenten, maar ook alle informatie die nuttig is om de zaak te begrijpen.
Deadlines voor afronding en hoorzittingen worden aangegeven zowel in de relevante sectie van het "Ombudsman & Geschillendossiers Verslag" als in de kalender van de zaakvoerder van het bedrijf.
De casemanager van het bedrijf zorgt samen met de advocaat voor consistentie tussen (i) alle correspondentie die is uitgewisseld in de context van een klacht / eerdere zaak voor de Ombudsman en (ii) de stukken die moeten worden opgesteld in de context van het geschil.
De klachtenfunctionaris van de commerciële afdeling brengt maandelijks schriftelijk intern verslag uit aan de Compliance Officer.
De Compliance Officer brengt elk kwartaal verslag uit aan het Directiecomité.
De Compliance Officer rapporteert aan de FSMA. Dit verslag heeft betrekking op MiFID-klachten en moet elk jaar tegen 30 juni aan de FSMA worden overgemaakt, met inbegrip van de gegevens per 31 december van het voorgaande jaar.
Om zoveel mogelijk te leren uit de klachtendossiers, stelt de Compliance Officer zijn verslagen ter beschikking van het Directiecomité, de Raad van Bestuur en de Interne Auditeur.
Aan het begin van het jaar moet de Compliance Officer contact opnemen met alle advocaten die de belangen van de vennootschap verdedigen om een "reporting letter" te vragen, d.w.z. een brief waarin de advocaten voor elke zaak een korte beschrijving geven van de huidige stand van het geschil, de betrokken bedragen en de redenen voor de actie, een schatting van de waarschijnlijke uitkomst van de zaak en de financiële belangen ervan, alsook alle andere informatie die van invloed kan zijn op de financiële situatie van de vennootschap.
Het Directiecomité behoudt zich het recht voor het beleid en de procedures inzake klachten van retailklanten bij te werken overeenkomstig de wettelijke voorschriften.
De nalevingsfunctionaris is verantwoordelijk voor de handhaving van dit beleid en de toepassing van deze procedures binnen de onderneming.